コミュニケーションにも仕事にも、垣根は作らない。Don’t build barriers in communication or in work｜Culture Voices：浅見花音さん 2023年 4月〜6月「Teamwork」受賞

▶️The English version is below the Japanese article

Teamwork
One for all, All for one.の精神を大切に、ひとつのチームとなって目標を成し遂げよう。
We approach our work with a team-oriented mindset to reach our goals. One for all, all for one.

浅見花音さん
2021年9月入社
マネーフォワードビジネスカンパニー SMB事業推進本部 士業パートナーセールス1部

【SMB事業推進本部 士業パートナーセールス1部とは】
大規模事務所の士業の方を対象に、マネーフォワードのさまざまなプロダクトを、複合的にご提案する部署。

【推薦コメント】
浅見さんはセールスのアシスタント（SA）として活躍しており、複数のタスクを進めながら迅速かつ正確な対応で、インシデントを最小限に抑え、顧客体験の向上に貢献しています。
パートナーセールス1部からのMVP輩出においても浅見さんの貢献は大きく、最近は新人SAの育成にも助力していました。非常にたくさんのお客様に対して一人で対応しており、お客様からはほぼ毎日感謝の声をいただいています。
SAの役割にとどまらず、本部や他の部署に対してもスピード感を持って対応し、事業を前に進めるサポートをしていますし、SAの業務範囲を超えて電話や商談同席、資料作成なども行っています。
最近は直接浅見さんにお問い合わせをいただくなど、セールスの生産性向上にも貢献しています。パートナーセールス1部のメンバーは浅見さんがお休みだと問い合わせ対応が増えて、ピュアセールスタイムが目に見えて減っているほどです。
伊堂寺 航さん　マネーフォワードビジネスカンパニー SMB事業推進本部 士業パートナーセールス1部 部長

垣根をなくすために、自分からコミュニケーションを生み出した

前職も、人事管理や年末調整に関するプロダクトを扱う会社で、カスタマーサポートや営業サポートの仕事をしていました。
そもそもマネーフォワードに転職したのは、もっとチームでバリューを発揮する仕事がしてみたい、と考えていたからなんです。
個人プレーで成り立つスモールチームではなく、相互にナレッジをシェアしたり、意見を交わしながら働きたいという思いがありました。

マネーフォワードにジョインしてみて、チームで動ける良さを感じつつ、同時に部署間の垣根も感じました。
SMB事業推進本部は特定のプロダクトを持たず、士業の方にマネーフォワードのさまざまなプロダクトをご提案する部署なので、開発メンバーやPdMのメンバーといったさまざまなチームのメンバーとコミュニケーションを取る必要がありました。

なので、チーム間の垣根をなくすために、CSチームの朝会に参加させてもらったり、各プロダクトのPdMとの定例を設けたりと、自チーム以外の定例やMTGに出席することで、いち早く情報が得られるようにお願いしました。
自分からコミュニケーションを生み出すように動いたことで、関係するいろいろな人が情報をくれるようになり、業務がスムーズに進むようになったと感じています。

どんなことでも「私に聞いてもらえれば大丈夫」と言える存在でいたい

私はひとりで多くの事務所様のご対応をしているので、迅速に、そして正確に仕事を進めるために、自分のなかで優先順位を設けています。
まず第一はお客様の対応です。お困りごとの内容や緊急度などにもよりますが、すぐに返せるものは即時対応してためないようにしています。反対に、資料作成など、時間がかかるものは、夕方にお客様対応が落ち着いてから取り組むことにしているんです。

それ以外にも、プロダクトに新しい機能が追加されたら、リリースをチェックしておいたり、時々商談に同席することがあります。士業のパートナー様が使う画面の設定や使い方などを熟知しているので、ヘルプとして入ります。

そういったシーンでもきちんとバリューが発揮できるよう、お客様からいただいた質問で、すぐにわからないエラーなどが発生した際は、自分で検証を行っています。一旦自分で試してみることで答えがわかることも多いんです。

セールスアシスタントの仕事は、業務内容の定義が非常に広いため、なんでもやる姿勢が必要だと思っています。
扱っているサービスが非常に多いので、最新情報を知っておかなければならない大変さはもちろんあります。SMB事業推進本部ならではの、料金体系や契約の複雑さもあるので、きちんと理解しておくことは必須条件です。

でも、「とりあえず私に聞いてもらえれば大丈夫です」と胸を張って言える存在でありたいし、いろいろな人たちをつなぐ立場でいたいと思っているので、CSの朝会に出たり、他部署との定例を設けたり、と情報を得るために日々情報のキャッチアップを続けています。

相談や仕事の依頼をしにくい雰囲気を作らない

チームにおいては、一緒に働いている期間が長いメンバーだけではないので、ジョインしたばかりのメンバーでも心理的安全性が高い状態で働けるように気を配っています。
みんなで成果を出し続けていくためにも、そういったコミュニケーションにおけるやりにくさを作らないよう、なんでも相談しやすい空気を作ることは非常に大切だと思います。

そして、私たちセールスアシスタントはセールスメンバーから依頼をもらう立場なので、相談しやすい雰囲気を作ることも重要です。
私たちは、セールスメンバーのピュアセールスタイムを増やすのが仕事です。なので、例えば一旦すぐに対処の方法がわからない相談でも拾いにいき、突発的な資料作成なども可能な限り対応するようにしています。

私はFFS（Five Factors & Stress理論）で保全の要素が強いので、不確定要素では動かず、石橋を叩いて渡るタイプなんです。でも、相手に不安を与えないよう、一旦反応だけはすぐに返すように意識しています。

一方で、ふわっとした依頼をもらったときには、質問攻めにしてしまうことも。
けれど、たくさん質問をしなければならない場面では、文章が硬い印象にならないよう、一言付け加える配慮をしています。例えば「怒ってないですよ」と添えたり、スタンプを加えたりと、ささいなことではありますが、それだけでも全然印象は違いますよね。

相談しにくかったり、仕事を頼みにくくなるようなコミュニケーションをすることがないよう、普段から排他的にならないやりとりができればと思っています。

よりよいプロダクトを目指すことに貢献したい

今後のことを少しお話しすると、私の仕事の最終的なゴールは「アシスタントがいなくても、セールスメンバーの仕事がある程度回ること」だと考えているんです。
私が一つひとつ対応しているお問い合わせへの回答などを自動化できないか、ということももちろんありますが、プロダクトとして、お客様が迷わず使いこなせるシステムになっていくことが大事ですよね。

チームとして、プロダクトがよりよくなることに貢献するために、お客様からいただいたご要望や、課題などは開発チームにきちんとフィードバックしています。

とはいえ、それはまだ先の話なので、セールスサポートとして、お客様にも、社内のメンバーにも信頼してもらえるように、コミュニケーションをとりながら頑張ります。

そういえば、ひとつ笑い話があるんです。
私は基本的に、商談の同席のような特別な事情がない限り、お客様とはチャットでやりとりしています。
ただ、私があまりにも早く回答をお返しするので、お客様の中には、私の回答をチャットボットだと勘違いされている方もいらしたようで、「『浅見』という名前のボットが返信していると思っていた」と言われたことがあって（笑）

ボットだと思われるほど、人間味のない返答をしていたんだろうか……と心配になりますが、これからも迅速かつ正確に、心をこめて対応したいと思っています。

取材・文／新田大航（マネーフォワード 採用広報＆カルチャー部）

Don’t build barriers in communication or in work ｜Culture Voices: Kanon Asami, the "Teamwork" Award winner in the 2023 April to June

Teamwork
One for all, All for one.の精神を大切に、ひとつのチームとなって目標を成し遂げよう。
We approach our work with a team-oriented mindset to reach our goals. One for all, all for one.

Kanon Asami
Joined Money Forward in September 2021
Partner Sales Division 1, SMB Business Promotion Department, Money Forward Business Company

【 What is Partner Sales Division 1, SMB Business Promotion Department? 】
It is a department that proposes a combination of various Money Forward products to professionals in large firms.

【Recommendation message】
She works as a sales assistant (SA) and contributes to the improvement of customer experience by responding quickly and accurately to minimize incidents related to the Business Promotion Division while handling multiple tasks.
Her contribution has been instrumental in producing MVP winners in the Partner Sales Division 1, and she has also recently helped train new SAs. She has single-handedly supported a very large number of customers, and received words of appreciation from clients almost on a daily basis.
In addition to her role as SA, she also promptly responds to the headquarters and other departments, providing support to move the business forward. Also, she goes beyond her SA role by making phone calls, participating in business meetings and preparing documents.
Recently, many inquiries have come directly to her, contributing to increased sales productivity. When she is absent, the other members of the Partner Sales Division 1 have to handle more inquiries, which consequently leads to a decrease in the time they can purely dedicate to sales.
Wataru Idouji, Division Manager,  Partner Sales Division 1, SMB Business Promotion Department, Money Forward Business Company

I took the initiative to foster communication and break down barriers.

In my previous job, I also worked in CS and support in a company handling products related to HR management and year-end adjustments.
The reason I changed my job to Money Forward is that I wanted to do a job that creates more value as a team.
Rather than a small team that runs on individual play, I wanted to work by sharing each other’s knowledge and exchanging opinions.

Since joining Money Forward, I have felt the benefits of working as a team, but have also felt barriers between divisions.
The SMB Business Promotion Department, which doesn't have specific products but proposes various Money Forward products to professionals, requires communication with different teams, including development and PdM teams.

For that reason, I sought opportunities to access information as early as possible, aiming to break down barriers between teams. I achieved this by participating in morning meetings of the CS team, establishing regular meetings with PdMs for each product, and attending various meetings beyond my own team.
Through proactive communication with various relevant team members, I have found that many of them are kind enough to provide information, which contributes to smoother operations.

I want to be someone who people can ask about anything

I deal with many offices alone, so I set my own priorities to be able to swiftly and accurately conduct work.
The first priority is dealing with customers. I try to respond promptly to customer issues whenever I can, although the response time may vary depending on the nature and urgency of the issue. On the other hand, tasks that require more time, like preparing materials, I typically work on them in the evening after customer support duties have settled down.

In addition to these tasks, I also review product releases for new features and occasionally accompany colleagues for business negotiations. I am very familiar with the screen settings and how to use the screens used by professional partners, so I often provide assistance.

To ensure I can provide value in such situations, I personally investigate issues when errors cannot be immediately resolved in customer inquiries Trying things out oneself often leads to finding a solution.

Because the job description for a sales assistant is quite broad, I believe it's necessary to adopt a flexible approach and be prepared to handle various tasks.
Since there are a large number of services, it's obviously challenging to stay up-to-date with all the latest information. Additionally, there are complexities in the pricing system and contracts specific to the SMB Business Promotion Department, so a proper understanding of these is essential.

Even so, I aim to be someone others can rely on for any questions and to serve as a bridge connecting various teams. To achieve this, I regularly gather information by attending CS morning meetings and scheduling meetings with other departments.

Don't create an atmosphere that makes it difficult to ask for help or request.

A team is not made up of only members who have been working for a long time, and I take care to ensure members who have just joined the team can work with a high level of psychological safety.
To achieve consistent results, it's crucial to foster an open atmosphere where people feel comfortable discussing any issues, thus preventing communication barriers.

Creating an atmosphere conducive to easy consultation is also vital since, as sales assistants, we often receive requests from sales team members.
Our role is to maximize the productive sales time for our sales team members. For this reason, I proactively handle inquiries, even if I can't come up with an instant solution, and try to respond promptly to requests, including the urgent preparation of materials.

In the theory of Five Factors & Stress (FFS), the preservative factor is strong for me, so I am the type of person who acts carefully without moving by uncertain elements. However, I am conscious of immediately providing some kind of reaction to assuage any concerns of the other party.

On the other hand, I sometimes fire off a barrage of questions when I receive a vague request.

However, in situations where it is necessary to ask a lot of questions, I make consideration to add a comment to ensure the text does not seem too formal. For example, I add something little like “I’m not angry” or a stamp, which completely changes the impression given.

I aim to foster open and inclusive communication, making it easy for team members to consult and request assistance.

I want to contribute to the improvement of our products.

Looking ahead, I think the final goal of my work is “sales members’ work being done to a certain degree without an assistant.”
Of course, this includes automating responses to individual inquiries, but at the same time, it's essential for the system to be user-friendly for customers from a product perspective.

As a team, I provide feedback to the development team on requests and issues mentioned by customers to contribute to making the product better.

Although that may be a future goal, for now, I will continue to communicate and strive to earn the trust of both our customers and colleagues within the company.

Come to think of it, I have a funny story.
I basically deal with customers through chat unless there are special circumstances such as sitting in on business negotiations.

However, I respond so quickly that one customer mistakenly thought my responses were made by a bot and told me “I thought you were a bot called Asami.”

I am worried that my responses were so impersonal that they seemed like they were from a bot, but I would like to continue responding swiftly, accurately and wholeheartedly.

Original text by Hiroyuki Nitta（Recruitment PR / Culture Division）
English Translation by Tomoko Kobayashi（Globalization & Communication Partners）